​京东20年只做了一件事——提升用户体验

• 2023-05-25 11:16:24来源：三言科技Pro

出品｜三言Pro 作者｜DorAemon

2023年度各电商平台的“618”购物活动已经陆续开启，相信大家都和笔者一样，购物车中早已堆满心仪已久的商品好物，准备时候一到，立刻开启“买买买”模式。

(资料图片仅供参考)

算起来，中国互联网电子商务发展已有二十多个年头，电商市场交易额已经从21世纪初不足5亿元，发展壮大到如今已经超过35万亿元规模。

这个概念对于我们普通人来说，就是“网购”已然成为像吃饭喝水一样稀松平常的行为。但笔者依然对电商市场发展有一些好奇心：

在电商市场充分发展，并且从增量市场逐步转为存量市场的今天，维持企业增长的源动力是什么？

“京东你是怕我连夜跑路吗”？

最近，笔者在短视频平台上无意中刷到一位网友感叹电商平台物流速度快的视频。该网友称，自己前一天傍晚19点许在京东上下单购买了一个电视柜，没想到次日一大早，京东物流的小哥以及安装师傅就已经送货上门。

这位网友惊讶之余不忘调侃称：“京东你是怕我连夜跑路吗？买的东西竟然这么快就送到，都不让我睡个懒觉”。

笔者看了网友的视频，心中多少感到有些不可思议，网购真的能这么快？于是，笔者同身边几位经常网购的亲朋好友聊了聊，发现上面这位网友的经历并非个例，甚至还能有更极致的。

小李是那种能线上买东西就绝对不会出门一步的“宅女”，她告诉笔者，近年来，网购的体验是越来越好，尤其是一些细节体验上。

有一次，自己在京东上购买了一个晾衣杆。不过，小李称自己当时家里没有梯子，一度担心产品安装问题。然而，令她没想到的是，京东小哥不仅第二天就将产品送到家，而且安装师傅了解情况后，还帮忙找邻居、物业借来梯子。最后，直到把晾衣杆安装好后才离开。

小李表示，自己用京东购物这么多年，对其印象一直非常好，而且这只是自己众多网购体验中印象较深的一次。

笔者又将上面网友发的视频转发给另一位朋友刘先生，没想到却遭到对方的“嘲讽”，认为笔者“孤陋寡闻”了。

刘先生告诉笔者，京东不到十二小时就送到不是什么新鲜事，而现在京东还能“更快”，一个小时内就能送到。

他透露，自己前一阵在京东上买一部手机，使用了京东“小时购”服务，从下单到收获，总共不到一小时。这种便捷快速的网购体验可以说几乎前所未有。

笔者身边的很多朋友都对如今的网购体验赞不绝口，这让笔者认为，在电商市场充分竞争的大环境下，企业实现可持续发展的源动力应该是让消费者更满意。

20年只做一件事

5月22日，在京东618启动发布会上，京东零售CEO辛利军的观点分享也印证了笔者的想法。

辛利军指出， 今年是京东创业20周年，而在这20年里，京东只做了一件事，就是围绕成本、效率、产品、价格服务，不断优化，来提升用户体验。

提升用户体验这个看上去简单的概念，实际上背后投入惊人。 京东20年在技术、服务、员工等三个方面投入大量资源，最终让公司成为消费者满意的企业。

首先是技术层面，一直以来，京东都在致力于做好降本增效这件事。 以家电行业为例，十年前，家电市场由线下渠道主导，渠道费用率居高不下。而随着线上销售占比逐渐增长，电商扁平层级以及较高的运营效率，使得其在同等净资产收益率的情况下加价率显著低于传统渠道，带来产业链成本降低。

据业内人士测算，在厨卫、空调、黑电灯大家电品类，京东从供应商收取的综合费用约是线下大连锁渠道50%左右，综合合同点位、促销成本、人员费用、物流成本等在哪，京东比线下渠道整体成本大幅度降低。

这只是京东所有业务其中一块，类似这种降本增效的措施京东从不“吝啬”投入。

第二，在服务层面，辛利军回顾京东20年发展历程，早在2003年行业里还尚不流行“用户体验”概念的时候，京东就已经秉承服务好用户，让他们成为回头客的理念。

过去5年，京东零售在用户服务方面的投入已经近800亿元。 以“价保”服务为例，2008年以来，京东首创了“价保”服务，截至目前这项服务已经为京东用户累计节省近80亿元。除了“价保”，京东还曾陆续推出“上门换新”、“闪电退款”等服务。

辛利军说，“我们所做的就是不计代价、不遗余力地为消费者提供超预期的购物体验”。

第三，用户体验提升也和京东自己员工的工作体验息息相关，毕竟要做好用户体验这项工作，必须要依靠每一位京东员工的努力来完成。

而善待员工也是京东延续多年的企业文化之一。 早在二十年前创业初期，京东就为员工特地租下宿舍；到了今天，已经发展到全国各个职场、物流园区超过2.5万套员工公寓。京东仅在员工居住条件改善上就累计投入超过220亿元。

而且这些员工公寓不仅家电、家具齐全，员工可以拎包入住。而且还配有幼儿园、电影院、篮球馆等各种休闲、娱乐、健身等配套场所。

所以20年里，京东从无到有，从0到收入突破1万亿元的大企业，是50多万员工换来的结果，同时这50多万员工也是公司发展的直接受益者，更是用户体验不断提升的坚实基础。

如此看来，现在的电商市场中，企业寻求更宽广的发展道路核心就是要做好用户体验。而这也是京东喊出“始终致力于为用户打造更多、更快、更好喝更省的消费体验”口号的底气所在。

用户体验的提升换来的自然是公司业绩增长，尤其是2023年以来，市场全面恢复，谁能够敏锐的抓住机遇，谁才能稳坐市场头。

此前，据京东2023年第一季度财报显示，今年一季度零售业务的复购用户和付费会员规模分别同比增长近20%和30%；京东PLUS会员一季度末达到3500万，同时，PLUS年均消费水平保持为非Plus用户的近9倍。

用户量、活跃度和消费力的高增长本质上其实就是用户体验的量化表现。

同时，重视用户体验的态度也体现在618这种购物节上。 比如2021年起，京东把大促开始的时间从0点提前至晚上8点；今年，京东同样推进促销简化，让消费者直接享受优惠。

除了全场直降和每天可领的60元额外补贴外，京东618今年还推出百亿补贴等丰富多样的优惠活动。 此外，今年618，京东还持续强化了“价保服务”。 像3C数码、家具假装等品类商品可享30天价保，鞋靴服饰类商品支持30天自由换服务等。

对于京东来说，电商的经营之道显然是用户体验。虽然围绕着提高用户体验这个概念，需要投入大量资源，看上去似乎有些“吃力不讨好”。但是，归根到底为用户体验投入的每一分钱都最终换来的不仅是好口碑，也是企业业绩高速增长。

在新的市场环境下，谁“拿下用户”，谁才有实力登顶王位。

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